第63話：接客経験が最大の武器！DifyでECサイトの「自動対応チャットボット」を作る方法

これまで当ブログでは、「ナレッジ機能」でAIを自社専用にカスタマイズする方法や、「質問分類器」を使った自動仕分け窓口の作り方、そして前回の「システム変数（ツンデレAI）」など、Difyの便利な機能を一つひとつのパーツとして解説してきました。

今回は、これらの機能を使い！今まで学んできたパーツをガチャンと組み合わせて、**【ECサイトやWebサイトのお問い合わせに自動対応するチャットボット】**を丸ごと作ってしまいます。

「なんだか一気に難易度が上がりそう…」と身構える必要はありません。使うのは、すでに皆さんが過去の記事でマスターしてきた機能ばかりです。

実は優秀なAIチャットボットを作るのに一番必要なのは、パソコンのスキルではありません。**お客様が何を求めているのかを察知し、臨機応変に対応してきた「接客や営業の経験」**なのです。

例えば、現場の清掃作業を思い浮かべてみてください。「この頑固な汚れには、この洗剤とこのブラシを組み合わせる」という手順と現場のセオリーさえ知っていれば、誰でもプロの仕上がりにできますよね。今のAIツール（Dify）は、まさにその「すでに完璧に揃ったプロ仕様の道具箱」です。難しいシステムの裏側はAIが全部やってくれます。

設定手順は今回もスクショ付きで、クリックする場所から順番に完全図解しています。あなたのサイトで24時間文句も言わずに働いてくれる「優秀なWebスタッフ」を、さっそく一緒に誕生させましょう！

準備：練習用の「マニュアル（PDF）」をダウンロードしよう
Step 1：AIの「業務マニュアル」を作成する
Step 2：チャットボットの「接客台本」を新規作成する
Step 3：お客様の用件を分ける「受付係」を配置する
Step 4：ルールブックを開く「検索係」を配置する
Step 5：丁寧な言葉に直す「ベテラン店長（AI）」を配置する
Step 6：最終的にお客様へ伝える「案内板」を配置する
Step 7：想定外の質問を人間に回す「有人案内板」を配置する
Step 8：作成したチャットボットを「公開」する
実際に動かしてみよう！（テストプレイ）
まとめ：あなたの経験がAIを賢くする

準備：練習用の「マニュアル（PDF）」をダウンロードしよう

さっそく作っていきたいところですが、「AIに読み込ませるマニュアル（PDF）なんて手元にないよ！」という方も多いですよね。

ご安心ください。この記事を読みながら全く同じように練習できる「架空のECサイトFAQ」のPDFファイルをご用意しました。

以下のリンクからダウンロード（保存）して、パソコンのデスクトップなど分かりやすい場所に置いてからStep 1に進んでくださいね！

⬇️ 練習用ファイルのダウンロードはこちら [【架空ECサイト_FAQナレッジ.pdf】をダウンロードする]

※「ダウンロードができない」という方は、以下のテキストをコピーしてメモ帳などに貼り付け、保存して使っていただいても大丈夫です！

架空ECサイト「SmartMart」FAQ Q1. 送料はいくらですか？ / A1. 全国一律550円です。ただし、5,000円以上のお買い上げで送料無料となります。 Q2. 支払い方法には何がありますか？ / A2. クレジットカード決済、代金引換、PayPayがご利用いただけます。 Q3. 注文した商品はいつ届きますか？ / A3. ご注文受付後2〜3営業日以内に発送いたします。 Q4. 返品・交換はできますか？ / A4. 商品到着後7日以内であれば、未開封・未使用のものに限りお受けいたします。 Q5. 営業時間を教えてください。 / A5. 平日の9:00〜18:00となっております。

準備はできましたか？それでは、AI店長の育成を始めましょう！

Step 1：AIの「業務マニュアル」を作成する

【このステップの目的】ダウンロードしたFAQのファイルをAIに読み込ませ、新人アルバイトに「お店のルールブック」を渡して覚えてもらう作業です。

【操作手順】

Difyの画面上部にある「ナレッジ」という文字をクリックします。
画面右上、または中央にある「＋知識を作成」ボタンをクリックします。
「ファイルから」という文字が選ばれていることを確認し、画面中央の枠内に先ほどダウンロードした「架空ECサイト_FAQナレッジ.pdf」をマウスでドラッグ＆ドロップ（引っ張ってきて離す）します。
画面右下にある青い「次へ」ボタンをクリックします。
細かい設定画面が出ますが、ここは何も変更せず、画面右下にある青い「保存して処理」ボタンをクリックします。
画面に「100%」と表示されるまで、数分そのまま待ちます。

【確認ポイント】画面上に「埋め込みが完了しました」という緑色のチェックマークが出れば成功です。

【よくあるつまずき】焦って処理が終わる前に別の画面に移動してしまうこと。100%になるまで、画面を変えずにじっくり待ちましょう。

Step 2：チャットボットの「接客台本」を新規作成する

【このステップの目的】チャットボットがどう動くか、「お客様が来たらこう対応してね」というフローチャート（手順書）の白紙を用意する作業です。

【操作手順】

画面上部の「スタジオ」という文字をクリックします。
画面中央の「最初から作成」という四角いボタンをクリックします。
左側の種類から「チャットフロー」をクリックして選択します。
右側の「アプリのアイコンと名前」の入力欄に「ECお客様サポート」と入力します。
画面右下の青い「作成する」ボタンをクリックします。

【確認ポイント】画面が切り替わり、広いマス目の画面の中央に「開始」と書かれた四角い箱（ノード）が一つだけ置かれていれば成功です。

【よくあるつまずき】「チャットボット」ではなく「チャットフロー」を選ぶのを忘れること。「チャットフロー」は枝分かれした複雑な対応ができる賢い台本です。

Difyの「質問分類器」ノードの設定画面。ユーザーの質問をAIが「FAQ」か「その他」に自動分類し、ナレッジ検索を行うか、通常のAI回答を行うかを動的に切り替えるワークフローの構築手順を解説しています。

Step 3：お客様の用件を分ける「受付係」を配置する

【このステップの目的】お客様の質問が「FAQにある質問」か「それ以外の質問」かを自動で判断し、受付係が案内先を振り分ける作業です。

【操作手順】

画面中央にある「開始」という箱の右端にある「＋」マークにマウスを合わせ、クリックします。
出てきたメニューのリストから「質問分類器」という文字をクリックします。
新しくできた「質問分類器」の箱の中にある「＋クラスを追加」という文字を2回クリックします。
「クラス 1」の入力欄をクリックして「FAQ」と入力します。
「クラス 2」の入力欄をクリックして「その他」と入力します。
画面の何もないマス目の部分をクリックして、入力を確定させます。

【確認ポイント】「質問分類器」の箱の右側に、「FAQ」と「その他」という2つの出口（丸い点）ができていれば成功です。

【よくあるつまずき】入力した後に別の場所をクリックし忘れて、文字が確定されないこと。入力後は必ず「何もない場所」をクリックする癖をつけましょう。

Difyの「知識検索」ノード設定画面。質問分類器で「FAQ」と判断された質問に対し、事前に取り込んだPDFナレッジ（FAQ資料）から情報を検索し、精度の高い回答を導き出すためのワークフロー構築手順を解説しています。

Step 4：ルールブックを開く「検索係」を配置する

【このステップの目的】 FAQに関する質問だった場合、受付係から連絡を受けたスタッフが、マニュアルの該当ページをパッと探し出して開く作業です。

【操作手順】

「質問分類器」の箱の右側にある「FAQ」の文字の横の丸い点にマウスを合わせ、「＋」マークをクリックします。
出てきたメニューから「知識検索」をクリックします。
新しくできた「知識検索」の箱の中にある「＋追加」という青い文字をクリックします。
Step 1で作った「架空ECサイト_FAQナレッジ」の左横にある四角いチェックボックスをクリックして「✓」を入れます。
画面右下の青い「追加」ボタンをクリックします。

【確認ポイント】「知識検索」の箱の中に、「架空ECサイト_FAQナレッジ」という名前が表示されていれば成功です。

【よくあるつまずき】「その他」の横の「＋」を押してしまうこと。必ず「FAQ」の横の「＋」から繋げてください。

DifyのLLMノード設定画面。知識検索ノードから取得した専門データをコンテキストとして読み込み、優秀なカスタマーサポートとして正確な回答を作成するプロンプト設定とワークフローの流れを解説しています。

Step 5：丁寧な言葉に直す「ベテラン店長（AI）」を配置する

【このステップの目的】箇条書きのマニュアルで見つけた答えを、ベテラン店長が頭の中で綺麗な敬語の文章に変換する作業です。

【操作手順】

「知識検索」の箱の右側にある丸い点にマウスを合わせ、「＋」マークをクリックします。
出てきたメニューから「LLM」をクリックします。
新しくできた「LLM」の箱の中にある「コンテキスト」という文字の右側の「＋」をクリックします。
出てきたリストから「知識検索」の中の「result」をクリックします。
その下にある「SYSTEM」という広い入力欄をクリックし、以下の文章をそのままコピーして貼り付けます。 あなたは優秀なカスタマーサポートです。コンテキストの情報を元に、お客様の質問に丁寧な日本語で回答してください。
画面の何もない場所をクリックして確定させます。

【確認ポイント】「LLM」の箱の中の「コンテキスト」欄に青い文字が入り、「SYSTEM」欄に貼り付けた文章が入っていれば成功です。

【よくあるつまずき】 SYSTEM欄への指示（プロンプト）を書き忘れること。これを忘れるとAIがどう振る舞えばいいか分からず混乱してしまいます。

Step 6：最終的にお客様へ伝える「案内板」を配置する

【このステップの目的】ベテラン店長が考えた文章を、実際のチャット画面に文字にして案内板に書き出す（お客様に表示する）作業です。

【操作手順】

「LLM」の箱の右側にある丸い点にマウスを合わせ、「＋」マークをクリックします。
出てきたメニューから「回答」をクリックします。
新しくできた「回答」の箱の中の、文字が入力できる広い枠をクリックします。
枠の左上に表示される「{x}」というマーク（変数を挿入）をクリックします。
出てきたリストから「LLM」の中の「text」をクリックします。
画面の何もない場所をクリックして確定させます。

【確認ポイント】「回答」の箱の中に、青い背景で「text」という文字のブロックが入っていれば成功です。

【よくあるつまずき】自分で「text」と文字を直接打ち込んでしまうこと。必ず「{x}」マークから選んで、青いブロックの状態で入れる必要があります。

Difyの「回答」ノードにおけるエスカレーション設定。質問分類器でカテゴリ外と判断された入力に対し、有人対応への引き継ぎを案内するメッセージを自動返信し、ユーザー体験を損なわないためのワークフロー構築例です。

Step 7：想定外の質問を人間に回す「有人案内板」を配置する

【このステップの目的】マニュアルにないクレームなどはAIが無理に答えず、「人間の担当者にお繋ぎします」とバトンタッチする案内を出す作業です。

【操作手順】

Step 3で作った「質問分類器」の箱に戻り、今度は「その他」の文字の横の丸い点にマウスを合わせ、「＋」マークをクリックします。
出てきたメニューから「回答」をクリックします。
新しくできた「回答」の箱の中の広い枠をクリックし、以下の文章を直接入力（またはコピーして貼り付け）します。 ご質問ありがとうございます。申し訳ございませんが、そちらの件は担当のオペレーターがお答えいたします。少々お待ちくださいませ。
画面の何もない場所をクリックして確定させます。

【確認ポイント】「質問分類器」の「その他」から直接「回答」の箱が繋がり、その中に謝罪とご案内の文章が入っていれば成功です。

【よくあるつまずき】線がどこにも繋がっていない「回答」の箱を作ってしまうこと。必ず「その他」の横の「＋」から線を伸ばして作ってください。